Les dimensions (in)visibles du travail du care

« Ce qui compte ne peut pas toujours être compté,
et ce qui peut être compté ne compte pas forcément. »

Albert Einstein

Introduction

Le travail du care comporte une grande hétérogénéité des tâches : prendre soin d’un nouveau-né, éduquer des enfants, prendre soin des personnes âgées, suivre une personne handicapée sont des exemples concrets de ce genre de travail qui est enraciné dans la sphère familiale. De cet enracinement, il apportera aussi bien son « invisibilité » que ses « standards » de qualité et de reconnaissance : le bon travail serait celui qui est fait comme si on le faisait pour un membre de la famille.

De cet enracinement, le travail du care apporte aussi des frontières floues avec le travail domestique. Par exemple : s’il n’y a pas de partage des tâches domestiques (ménage, lavage, préparation des repas, etc.) et que le conjoint est malade, incapable de participer à ce partage, on pourrait considérer la réalisation de ces tâches comme du care. Cependant, si le conjoint est tout à fait capable de partager et d’accomplir ces tâches, nous considérons que cela sera plutôt du travail domestique et de la domination que la littérature féministe a amplement dénoncés et analysés[1].

Fisher et Tronto (1991) nous suggèrent que le care soit compris « comme une activité générique qui comprend tout ce que nous faisons pour maintenir, perpétuer et réparer notre “monde”, de sorte que nous puissions y vivre aussi bien que possible. Ce monde comprend nos corps, nous-mêmes et notre environnement, tous les éléments que nous cherchons à relier en un réseau complexe, en soutien à la vie » (p. 40).

Une définition si large nous pose un problème, car si tout ou presque tout devient care nous risquons de banaliser ce type de travail et les compétences qui y sont associées. Mayeroff (1972) nous avertit que le sens de caring ne doit pas être confondu avec celui de « souhaiter du bien, aimer bien, conforter et maintenir ou simplement avoir un intérêt sur ce qui arrive à l’autre personne » (p. 1). Le care c’est un processus, une manière d’être en relation avec autrui où « on va aider l’autre à se développer » et « on éprouve ce que l’on care comme une extension de soi-même et, en même temps, comme étant détaché de soi-même, que l’on respecte dans son propre droit » (p. 7). On pourrait dire qu’il y a une (in)dépendance de l’autre axée sur la confiance mutuelle qui sera construite dans le temps.

Pierron (2010) nous offre une définition en plaçant le care au cœur du métier : « la relation soignante tient à ceci qu’un humain, fragilisé sous les effets de la maladie, du grand âge ou d’un accident de la vie, remet sa vulnérabilité, bon gré mal gré, aux mains d’autrui. La relation soignante doit sa difficulté à déterminer ses contours stricts au caractère asymétrique de cette relation intersubjective » (p. 36).

Benelli & Modak (2010) soulèvent l’invisibilité du care en le définissant comme un travail routinier, peu valorisé, composé à la fois de « l’activité de soin à une personne qui dépend et le souci de la réception de ce soin, sa singularité résidant dans cette combinaison affûtée des compétences techniques et émotionnelles » (p. 39). Ainsi comme l’air, le care se voit quand il est manquant.

Le travail du care est aussi médiatisé par la famille de la personne soignée qui aura aussi un rôle important dans la co-construction de ce travail. Le travail du care peut être direct, par exemple, entre une infirmière et un patient ou indirect, comme par exemple celui d’une préposée à la stérilisation, alors qu’il n’y a pas de contact direct avec les soignés, mais où la vulnérabilité d’autrui repose aussi dans leurs mains.

Dans le travail du care, il faut aussi faire une distinction importante entre une rencontre et une relation (Gutek, 1995). La rencontre se produit quand la personne soignante et la personne soignée ne se connaissent pas et que leur interaction est fugace, il y a une interaction dans la coproduction d’un centre d’attention visuelle et cognitive, ce qui présuppose la présence physique, ou au moins un contact verbal, et une influence réciproque entre les individus, sur leurs actions (Goffman, 1961 et 1967). Toutefois, si dans l’interaction se développe une histoire commune qui entraîne des interactions futures, il n’y a plus alors seulement une rencontre, mais l’établissement d’une relation entre les personnes soignées et soignantes.

La distinction entre rencontre et relation nous permet de comprendre le processus de (dé)qualification du travail du care, car la précarisation et l’introduction de nouvelles formes d’organisation du travail nous imposent de plus en plus de rencontres et de moins en moins de relations dans ce secteur. Or, l’importance de la construction d’une relation réside dans le fait que, dans les rencontres, il n’est pas possible de bâtir une relation de confiance, ce qui impliquera une charge de travail émotionnelle plus grande. Dans le travail du care, il se construit, s’établit et se maintient une relation de confiance entre la personne soignante, la personne soignée et la famille de la personne soignée (Soares, 2016).

Une autre distinction importante concerne l’objet du travail du care. Prendre soin d’un nouveau-né est différent de prendre soin d’une personne âgée ou encore d’une personne handicapée adulte, ou d’une personne avec une perte cognitive, et ce ne sont là que des exemples. Ainsi, le travail du care mobilisera différentes compétences en fonction de qui sera la personne soignée.

Finalement, cette interaction asymétrique entre les personnes soignées et les personnes soignantes est aussi traversée par différents rapports sociaux (sexe, race, classe, ethnie, âge) qui seront consubstantiels[2] dans la construction de cette relation intersubjective.

Les dimensions du travail du care

Le travail du care comporte plusieurs dimensions qui sont aussi consubstantielles, c’est-à-dire qu’on ne peut pas les séparer, il y a une synergie entre ces dimensions et ce n’est que pour une question pédagogique que nous les présentons d’une manière séparée. Nous utiliserons des exemples concernant des éducatrices de la petite enfance pour illustrer ces dimensions.

La dimension physique comporte tous les efforts physiques nécessaires pour l’accomplissement du travail, comme par exemple soulever un enfant, manipuler des sacs ou des jouets, etc. Ensuite, ce travail demande une dimension cognitive importante, donc tous les efforts cognitifs associés aux soins des enfants : il faut connaître les horaires de prise de médicaments, des repas, savoir si l’enfant est malade ou non, bref il faut veiller aux différents besoins de l’enfant, etc. Il faut aussi prendre en considération que cet effort cognitif, l’attention portée à autrui, la plupart du temps, est accompli dans un registre multitâche, car il faut s’occuper de plusieurs enfants en même temps. A chaque moment l’enfant doit faire l’objet d’une attention particulière, personnalisée, mais il n’est pas seul, il y a un groupe d’enfants donc l’attention doit être partagée, mais en même temps personnalisée.

Il y a également une dimension corporelle, car le corps de la personne soignante sera instrumentalisé dans l’accomplissement du travail qui peut exiger un contact intime, un toucher corps à corps ou un contact avec les excrétions corporelles, etc. Par exemple, changer les couches ou nettoyer les vomissements, et cette dimension corporelle impose non seulement des contraintes qui n’existent pas dans l’univers industriel, mais va aussi réveiller un certain nombre d’émotions, par exemple le dégoût.

Une autre dimension importante à considérer est la dimension relationnelle. L’importance de préciser cette dimension, à notre avis, est double. Dans un premier temps pour contrer la banalisation et, par conséquent, la perte du sens et de la valeur d’une dimension importante du travail du care. Dans un deuxième temps, pour rendre visible cette dimension du travail, car c’est dans la définition même de ce qu’est le travail et les compétences que se créent les différences et les inégalités de genre et se (re)produit l’idée d’un travail « sans qualités » souvent associé au travail des femmes.

Dans le travail du care, les personnes soignantes utilisent fréquemment ce que Goffman (1967) appelle les compétences sociales, c’est-à-dire la capacité d’éviter de l’embarras pour soi ou pour autrui. La diplomatie est une illustration de cette compétence relationnelle généralement invisible, mais de grande importance dans le travail du care. Par exemple quand il faut communiquer aux parents que leur enfant a des puces, des poux ou signaler aux parents que leur enfant a des troubles du comportement ou encore qu’on le soupçonne d’avoir une maladie. La diplomatie et le tact sont toujours reconnus comme importants dans les métiers traditionnellement masculins, mais considérés comme un talent ou comme une caractéristique de la nature dite féminine.

D’autres compétences importantes sont requises dans l’interaction entre la personne soignante et les enfants. Par exemple, la capacité de garder l’équilibre de l’interaction, un aspect important dans le maintien de la communication et de l’écoute afin que chaque personne puisse jouer adéquatement son rôle. Il faut comprendre que les compétences relationnelles doivent être présentes non seulement dans l’interaction avec les enfants, mais aussi avec les collègues, les supérieurs hiérarchiques et les familles des enfants.

Il y a aussi une autre compétence relationnelle importante : la patience, la capacité de garder un contrôle émotionnel en équilibre, sans perdre son calme pendant toute l’interaction. Il faut être tolérant, persévérant et savoir écouter l’autre.

Les compétences relationnelles englobent toutes ces caractéristiques dont l’absence peut troubler ou provoquer une fin prématurée de l’interaction. Ce sont des compétences difficiles à mesurer et à évaluer, généralement apprises sur le tas pendant le processus de socialisation (Kergoat, 2012).

Intimement liée à la dimension relationnelle, il y a la dimension émotionnelle qui est centrale dans le travail du care qui demande fréquemment une certaine gestion de l’expression des émotions. Hochschild (1983) a défini cette gestion des émotions comme étant le travail émotionnel, c’est‑à‑dire la compréhension, l’évaluation et la gestion de ses propres émotions, ainsi que des émotions d’autrui pour être capable d’accomplir un travail qui possède trois caractéristiques principales : d’abord, il demande un contact face à face ou, au moins un échange verbal avec le public ; ensuite, l’attitude et l’expression de la travailleuse ou du travailleur produisent un état émotionnel (par exemple la confiance, la sécurité, la peur, etc.) chez le client ; et finalement, comme la dimension émotive fait partie de la tâche, les employeurs peuvent exercer un contrôle sur les activités émotionnelles des employés, à travers, par exemple, la formation ou la supervision.

A chaque interaction, les travailleuses et les travailleurs doivent observer et respecter certaines règles de sentiments (feeling rules) qui dictent le type d’émotion requis et approprié dans chaque interaction. Le travail émotionnel sera accompli exactement pour que la personne puisse se conformer à ces règles de sentiments. Dans ce sens, la gestion essaie d’imposer, de contrôler et de gérer les différentes règles de sentiments. Par exemple, maintes fois au travail, il faut sourire même si on n’en a pas envie. Le sourire prescrit fait partie du travail d’une grande majorité des travailleuses et des travailleurs dans le secteur des services. De plus, l’accomplissement de cette prescription exige une coordination de soi et de ses propres émotions pour que le travail semble être accompli sans effort (Hochschild, 1983).

Une autre facette du travail émotionnel (Thoits, 1996) tient au fait que les travailleuses et les travailleurs doivent fréquemment faire une gestion des sentiments du client. Tout se passe comme si le service efficace devait rendre le client heureux et satisfait. Lorsqu’ils réussissent, cela devient une source de satisfaction, puisqu’ils ont le sentiment d’avoir accompli et réussi leur travail émotionnel.

On peut distinguer qualitativement deux types de travail émotionnel : le jeu superficiel (surface acting), où on feint des émotions qui ne sont pas réellement ressenties, on fait semblant ; et le jeu en profondeur (deep acting) où les individus cherchent à vraiment ressentir l’émotion qui doit être exprimée.

Les conséquences du travail émotionnel peuvent être négatives en matière de santé mentale. Par exemple, l’individu peut ressentir une dissonance émotionnelle, c’est-à-dire un malaise dû au fait que l’on est partagé entre deux ou plusieurs émotions contradictoires. Il y a un écart entre ce qu’on sent et ce qu’on démontre sentir, et cela peut nous apporter un sentiment d’inauthenticité ou nous demander davantage l’accomplissement d’un travail émotionnel. La dissonance émotionnelle ou l’expérience d’un manque d’authenticité des émotions exprimées au travail peuvent être une source importante de détresse (Adelmann, 1995, et Erickson & Wharton, 1997)[3].

Wharton & Erickson (1993) raffinent la compréhension du travail émotionnel en précisant qu’il y a différents degrés et types de ce travail. D’abord, dans tous les types de travail, il y a toujours un certain degré de travail émotionnel qui sera accompli. Le travail émotionnel sera plus intense lorsque les travailleuses et les travailleurs sont en interaction avec des groupes ou des individus qui sont extérieurs à l’organisation. Par exemple, le degré du travail émotionnel accompli par une secrétaire serait moins prononcé que celui d’une éducatrice de la petite enfance, car cette dernière doit faire face, au-delà des collègues et des supérieurs hiérarchiques, aux parents ou aux familles des enfants qui n’appartiennent pas à l’organisation, tandis que la secrétaire accomplit le travail émotionnel par rapport au supérieur hiérarchique ou à ses collègues qui sont tous membres de la même organisation et donc soumis aux mêmes règles organisationnelles.

Il y a aussi une différenciation du travail émotionnel selon les types d’émotion en cause : positives, neutres ou négatives. Le travail émotionnel peut être : (a) intégrateur, où l’accent est mis sur l’expression de l’amabilité, du sourire, de la gentillesse, de l’empathie, bref des émotions positives ; (b) dissimulateur, où l’expression des émotions doit chercher la neutralité ; et (c) différenciateur, où les travailleuses et les travailleurs cherchent à exprimer l’irritation, la méfiance, l’hostilité pour créer un sentiment de malaise, de préoccupation ou de peur chez le client, bref des émotions négatives (Wharton & Erickson, 1993).

Cette typologie représente un premier pas pour différencier les types de travail émotionnel. Il faut cependant considérer qu’on peut avoir dans un même emploi une conjugaison de ces différents types de travail émotionnel, ce qui est le cas des éducatrices de la petite enfance. Il faut être aimable, gentille, empathique avec les enfants, mais aussi dure et stricte avec un enfant qui fait un geste agressif envers un autre enfant ou encore qui pose un geste qui peut occasionner une blessure.

Un aspect important à prendre en considération est que le travail émotionnel est lui aussi sexué, dans le sens où il existe clairement une division sexuelle du travail émotionnel. Il y a donc les deux principes organisateurs soulignés par Kergoat (2000) qui sont facilement transposés pour les émotions : le principe de séparation (il y a des émotions d’hommes et des émotions de femmes) et le principe hiérarchique (les émotions d’hommes valent plus que les émotions de femmes). Il existe des émotions que les hommes peuvent exprimer, par exemple la colère. Par contre, ils ne sont pas censés pleurer, être tendres ou démontrer la peur. Il existe des émotions que les femmes peuvent exprimer : l’empathie, la peur, l’amabilité. Les femmes sont censées avoir peur de plusieurs choses que les hommes ne sont pas censés craindre, et la liste est longue. D’après Heller (1980), cette division sexuelle des émotions a été construite socialement et les émotions exprimées par les femmes ont été considérées soit comme inférieures, soit comme supérieures, mais rarement comme égales aux émotions exprimées par les hommes.

De cette manière, on constate que les émotions des femmes sont souvent considérées et traitées comme moins importantes que celles des hommes, donc le « bouclier statutaire » (status shield) des travailleuses contre les abus est plutôt faible, ce qui augmente la vulnérabilité face aux humiliations, aux abus et à la violence.

Un autre aspect à considérer est l’intersection entre le travail émotionnel et les autres dimensions du travail. Par exemple, la dimension physique du travail peut influencer l’accomplissement du travail émotionnel. Si la personne est physiquement fatiguée avec sa « journée dans le corps », il lui serait plus difficile de sourire ou d’être très empathique.

Concernant la dimension corporelle, lorsqu’il existe un contact physique entre la personne soignante et la personne soignée, ce contact physique peut représenter une source de surcharge de travail émotionnel, par exemple dans les cas où il y a du dégoût. Comme les émotions sont incarnées (embodied), il faut faire une gestion accrue de ses propres émotions pour ne pas se laisser « trahir par les émotions » à travers une grimace ou avoir un haut-le-cœur. Lorsque cela n’est pas possible, dans la plupart des cas, il y a une crise de larmes (Soares, 2000 et 2000a).

Le dégoût est une émotion morale très présente dans le travail du care surtout à cause des produits du corps : les fèces, le vomi, l’urine, le sang et d’autres secrétions corporelles associées à un contact plus intime. Il est évident dans ces cas que, pour accomplir son travail, tout en se conformant aux règles de sentiment et de l’expression des sentiments qui existent dans le travail du care, il faut suspendre le dégoût ou, au moins, relâcher les règles de sentiment qui conduisent à sentir le dégoût et ainsi accomplir du travail émotionnel.

En effet, les personnes soignantes cherchent à trouver des moyens pour réduire la tension provenant de la dissonance entre ce qu’elles sentent et ce qu’elles doivent exprimer. Pour réduire cette tension, elles cherchent à changer ce qu’elles sentent ou à changer ce qu’elles expriment. Dans certains cas, la personne soignante utilise une stratégie cognitive pour réaliser le travail émotionnel, c’est-à-dire que l’individu va invoquer des pensées et des idées associées à certaines émotions afin de générer des émotions qui vont dans le même sens. Dans ce cas, la personne soignante va penser au bien-être de la personne soignée, à sa vulnérabilité, aux soins, pour suspendre ou relâcher les règles du dégoût.

Effectivement, Miller (1997) décrit l’intimité (ou l’amour), qui sont présents dans le travail du care, comme un état où les règles de sentiment associées au dégoût sont relâchées ou suspendues. Ce relâchement des règles du dégoût est nécessaire (mais non suffisant) pour maintenir le rapport avec la personne soignée et c’est crucial pour démontrer et faire apparaître les preuves de l’amour au travail.

Finalement, il faut considérer une émotion importante dans le travail du care : l’amour. Solomon (2001) souligne que l’amour est une question associée au moi, une expansion du moi pour inclure l’autre, mais ce qui définit le moi en amour est avant tout le care pour l’autre (p. 255). Dans le travail du care, l’amour est omniprésent, le souci de l’autre, la sollicitude, et cela même lorsque l’on travaille indirectement avec les personnes soignées.

Même si, dans le travail prescrit, l’amour et l’attachement envers les personnes soignées sont déconseillés ou carrément interdits, toutes les personnes soignantes vont souligner l’impossibilité de ne pas s’attacher et le fait que l’amour est fréquemment présent.

« Tu sais, l’amour des usagers c’est inconditionnel, on peut être gros, laid, pas beau, chauve, eux autres ils aiment, et ce n’est pas physique (…). Eux autres, si tu fais des choses pour eux, des choses avec eux, que tu leur apprends des choses, ils t’aiment, c’est inconditionnel ça, ça n’a rien à voir avec ce que t’as l’air. » (Roland, éducateur spécialisé)

Une question conceptuelle qui n’a pas encore été étudiée concerne exactement les frontières entre le travail émotionnel et l’amour, qui restent encore floues. Où finit le travail émotionnel et où commence l’amour ?

Conclusion

On peut constater que les émotions sont importantes dans l’accomplissement du travail du care. Traversés par les différents rapports sociaux et affectés aussi par d’autres dimensions du travail, le travail émotionnel et les émotions au travail sont cruciaux pour comprendre le travail du care.

En considérant et en analysant les différentes dimensions du travail du care, il nous semble donc qu’il est important de chercher à intégrer les différentes charges de travail associées à ces dimensions pour mieux comprendre ce travail.

Il faut souligner que séparer de cette façon les dimensions du travail est, bien évidemment, arbitraire, dans la mesure où, dans l’expérience du travail, ces dimensions sont vécues simultanément et d’une manière synergique. En plus, ces dimensions du travail du care sont difficiles à quantifier. Comment peut-on quantifier ce qui est du domaine des relations intersubjectives ? Le problème apparaît quand, comme l’a bien démontré Stone (2000), « les gestionnaires du travail du care veulent des preuves qu’ils livrent quelque chose, et fréquemment, une preuve qu’ils livrent quelque chose de haute qualité aussi. Ainsi, ils veulent que tout soit documenté et mesuré. “Vous ne pouvez pas gérer quelque chose qui ne peut pas être mesuré”, c’est le mantra de la gestion. Les gestionnaires cherchent à justifier l’argent et les efforts. Les tâches apparaissent, les conversations non » (p. 98).

De cette manière, plusieurs compétences qui sont centrales dans le travail du care ne peuvent pas être quantifiables par exemple, les compétences relationnelles, émotionnelles, l’amour, la tendresse, la construction de la confiance, la diplomatie. Ces dimensions du travail du care sont incommensurables, mais tout à fait fondamentales pour l’accomplissement et la qualité de ce travail. Cependant, elles ne sont pas prises en considération, ni reconnues par la gestion, qui reste encore figée dans ses modèles et ses philosophies du début du XX^e siècle. De cette manière, ces dimensions du travail du care restent encore douloureusement très invisibles.

Angelo Soares

Références

Adelmann, Pamela K. (1995), « Emotional labor as a potential source of job stress » In: Steven L. Sauter & Lawrence R. Murphy (Dirs.), Organizational risk factors for job stress, (pp. 371-381), APA, Washington.

Benelli, Natalie & Modak, Marianne (2010), « Analyser un objet invisible : le travail de care », Revue Française de Sociologie 51(1), pp. 39-60.

Erickson, Rebecca J. & Wharton, Amy S. (1997), « Inauthenticity and depression: assessing the consequences of interactive service work », Work and Occupations 24 (2), pp. 188-213.

Fisher, Berenice & Tronto, Joan (1991), « Toward a feminist theory of caring », In: Emily K. Abel & Margaret K. Nelson, Circles of care: work and identity in women’s lives, (pp. 35-62), SUNY Press, New York.

Goffman, Erving (1961), Encounters: two studies in the sociology of interaction, Bobbs Merrill Educational Publishing, Indianapolis.

Goffman, Erving (1967), Interaction ritual: essays on face-to-face behavior, Pantheon Books, New York.

Gutek, Barbara (1995), The dynamics of service, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.

Heller, Agnes (1980), « The emotional division of labor between the sexes », Social Praxis 7, pp. 205-218.

Hochschild, Arlie (1983), The managed heart, University of California Press, Berkeley.

Hochschild, Arlie & Machung, Anne (1989), The second shift, Viking, New York.

Kergoat, Danièle (2012), Se battre, disent-elles…, La Dispute, Paris.

Kergoat, Danièle (2000), « Division sexuelle du travail et rapports sociaux de sexe », In : Helena Hirata, Françoise Laborie, Hélène Le Doaré & Danièle Senotier, Dictionnaire critique du féminisme, PUF, Paris.

Lachance-Grzela, Mylene & Bouchard, Geneviève (2010) « Why do women do the lion’s share of housework ? A decade of research », Sex Roles 63, pp. 767–780.

Mayeroff, Milton (1972), On caring, Harper Perennial, New York.

Miller, William I. (1997), The anatomy of disgust, Harvard University Press, Cambridge.

Oakley, Ann (1984), The sociology of housework, Wiley-Blackwell, London.

Pierron, Jean-Philippe (2010), Vulnérabilité : Pour une philosophie du soin, PUF, Paris.

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Soares, Angelo (2000), « Au cœur des services : les larmes au travail », Revue Pistes 2(2), IRSST. http://www.unites.uqam.ca/Pistes/v2n2/Articles/v2n2a5.htm, Montréal.

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Stone, Deborah (2000), « Caring by the book », In: Madonna Harrington Meyer (Dir.), Care work : gender labor and welfare state, (pp. 89-111), Routledge, New York.

Thoits, Peggy (1996), « Managing the emotions of others », Symbolic Interaction 19(2), pp. 85-109.

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[1] Voir notamment : Oakley (1984), Lachance-Grzela & Bouchard (2010), Hochschild & Machung (1989)

[2] La question de la consubstantialité des rapports sociaux a été développée par Kergoat (2012) : « Les rapports sociaux sont multiples et aucun d’entre eux ne détermine la totalité du champ qu’il structure. C’est ensemble qu’ils tissent la trame de la société et impulsent sa dynamique : ils sont consubstantiels. Car les rapports sociaux sont indémêlables au sein de la matrice sociétale : parler de consubstantialité revient donc à affirmer que “séquencer” les rapports sociaux est une opération – certes nécessaire pour le sociologue – qui reste de l’ordre de la logique, mais qui ne peut en aucun cas être appliquée sans précaution à l’analyse des pratiques sociales » (p. 227).

[3] Dans le cas de la dissonance émotionnelle, plusieurs mécanismes de défense peuvent être développés, notamment la dépersonnalisation, la rationalisation et l’évitement. La dépersonnalisation a été considérée par Maslach comme une des dimensions du burn-out.